Panaszkezelés

A Gránit Bank számára kiemelkedően fontos ügyfeleinek elégedettsége, ezért üzletpolitikánk és tevékenységünk során folyamatosan törekszünk Ügyfeleink minél magasabb színvonalú kiszolgálására, az ügyfélélmény fokozására. ​E cél elérése érdekében elengedhetetlenül fontos ügyfeleink visszajelzése. Amennyiben panasza merülne fel, úgy az alábbi tájékoztatóban rögzítetteknek megfelelően teheti meg észrevételeit, jelentheti be esetleges sérelmeit.

Ki tehet panaszt?
Panaszos lehet természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Bank szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panaszos általában ügyfele a Banknak, de panaszosnak tekintendő az olyan személy is, aki a Bank eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

Hogyan nyújtható be panasz?
A panasz szóban (személyesen, telefonon, VideóBankon), illetve írásban (postai úton, NetBank szolgáltatáson, e-mailen, Telefaxon) tehető meg. Személyesen tett panasz esetén, amennyiben az azonnali intézkedéssel nem orvosolható, illetve az ügyfél ezt nem fogadja el, úgy az MNB által rendszeresített formanyomtatvány kitöltése szükséges, amelynek másolatát az ügyfél a helyszínen megkapja. VideóBank-on illetve telefonon felvett panasz esetén a Bank jegyzőkönyvet készít, amelynek másolatát az ügyfél a válaszlevél mellékleteként kapja kézhez.

Milyen elérhetőségeken lehet panaszt tenni?

• E-mailben a info@granitbank.hu címre küldve a levelet (üzemzavar esetén más a lentiekben felsorolt elérhetőséget biztosítva – a Bank folyamatosan fogadja),
• A Bank által üzemeltetett, kizárólag a Bank ügyfele által hozzáférhető internetes portálon keresztül (továbbiakban NetBankon)
• Telefonon a GRÁNIT TeleBankon keresztül a +36 1 510 0993 telefonszámon magyar banki munkanapokon, budapesti idő szerint 8-21 óráig, illetve munkanapnak minősülő szombati napokon budapesti idő szerint 8-19 óráig.
• Online audiovizuális csatornán a GRÁNIT VideóBankon keresztül, amely a Bank weboldalán illetve mobil alkalmazáson keresztül érhető el magyar banki munkanapokon, budapesti idő szerint 8-21 óráig, illetve munkanapnak minősülő szombati napokon budapesti idő szerint 8-19 óráig.
• Telefaxon a +36 1 235 5906 fax számon.
• Levélben az alábbi postacímen: GRÁNIT Bank Zrt. Ügyfélszolgálat 1439 Budapest, Pf.649.
• Személyesen szóban és/vagy írásban a Bank Központi Ügyfélszolgálatán (1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 8. 1. em.) magyar banki munkanapokon, hétfőtől-péntekig budapesti idő szerint 8:30-16:00 óráig, illetve munkanapnak minősülő szombati napokon budapesti idő szerint 8:30-14:30, illetve a WESTEND Ügyfélközpontban (1062 Budapest, Váci út 1-3. I. em. Hild József sétány 24.) magyar banki munkanapokon hétfőtől-péntekig budapesti idő szerint 10:00-18:00 óráig, továbbá munkanapnak minősülő szombati napokon budapesti idő szerint 10:00-16:00 óráig.

Hol érhető el a panasz benyújtására alkalmas formanyomtatvány?
Amennyiben ügyfeleink személyesen kívánnak panaszt tenni, úgy azt az interneten a Gránit Bank web oldalán a Formanyomtatványok/Szabályzatok menüpont alatt található linken rendelkezésre bocsátott formanyomtatványon, illetve az MNB honlapján található letölthető nyomtatvány kitöltésével tehetik meg.

Mi a teendő, ha azonnali intézkedést igénylő bankkártya tranzakcióval kapcsolatos panaszt kíván benyújtani az ügyfél?
Amennyiben a Gránit Bank ügyfelei úgy észlelik, hogy a birtokukban lévő bankkártyával illetéktelen személy(ek) visszaéltek, vagy egyéb módon az ügyfél hozzájárulása nélkül, illetve hozzájárulásától eltérő mértékű bankkártyás tranzakció történt, úgy a azt az interneten a Gránit Bank web oldalán a Formanyomtatványok/Szabályzatok menüpont alatt található „Bankkártya Tranzakciós Reklamációs Adatlap” kitöltésével jogosult eljárni. Abban az esetben, ha az ügy kimeríti a panasz jogszabályi definícióját, úgy a Bank panaszkezelési eljárást is lefolytat. Fontos kiemelni, hogy az adatlap kitöltésére csak abban az esetben kerülhet sor, ha a kifogásolt tranzakció teljesült azaz, amennyiben az ügyfél számlájáról leemelésre került az összeg. Zárolt összeg esetén a Banknak nincs jogosultsága eljárni.

Hogyan történik a panasz nyilvántartásba vétele illetve mennyi idő áll rendelkezésre a válaszadásra?
A panaszt, a beérkezést követően a Bank panaszügyi megbízottja a jogszabályi előírásokban szereplő adatokkal, az erre rendszeresített nyilvántartási rendszerben rögzíti. A panasz egyedi nyilvántartási számát a Bank a panasz közlését követően kiküldött úgynevezett „köztes levélben” közli az ügyféllel. Telefonon illetve VideóBankon keresztül bejelentett panasz esetén a Bank munkatársa azonnal közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A panaszra adott, indoklással ellátott választ a közlést követő 30 (naptári) napon belül, míg pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz esetén – főszabály szerint – 15 munkanapon belül kell a panaszos részére megküldeni. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Bankon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a Bank ideiglenes választ küld az ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.

Milyen csatornán kapja meg a választ az ügyfél?
A Bank a válaszlevelet írásban, postai úton illetve ügyfélnek minősülő panaszos esetén NetBank-on keresztül is megküldi. Amennyiben a panasz NetBanki levélben vagy az ügyfél által a Banknál bejelentett e-mail címen keresztül érkezik be, a panaszválaszt a Bank a beérkezéssel azonos csatornán küldi ki az Ügyfél számára, kivéve, ha az Ügyfél másképp nem kéri. Ekkor az ügyfél által kért módon, de írásban kell kiküldeni a választ.

Hol érdeklődhet az ügyfél a folyamatban lévő, illetve lezárt panaszával kapcsolatban?
Amennyiben az ügyfél kivizsgálás alatt lévő, illetve már lezárt panaszával kapcsolatban érdeklődne, azt bármely fenti említett csatornán megteheti. Az ügyintézés megkönnyítése érdekében a panasz nyilvántartási számának feltüntetése indokolt. A panaszkezeléssel foglalkozó területet közvetlenül a plangere@granitbank.hu e-mail címen érhető el.

Milyen jogorvoslati lehetőségek nyílnak az ügyfelek számára?
Amennyiben az ügyfél nem elégedett a Bank által adott válasszal úgy az alábbi jogorvoslati lehetőségek nyílnak, attól függően, hogy az ügyfél a jogszabályok alapján fogyasztónak minősül-e vagy sem.

Fogyasztónak minősülő ügyfél esetén az alábbi jogorvoslati lehetőségek nyílnak:

a) Magyar Nemzeti Bank
Fogyasztónak minősülő ügyfél esetén (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy), amennyiben panaszát már korábban bejelentette a Bank részére, azonban a panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Bank válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.

Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

• Személyesen: Ügyfélszolgálat 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
• Levélben: Magyar Nemzeti Bank 1535 Budapest BKKP Pf. 777.
• Telefon: +36 80 203 776. Fax: +36 1 489 9102
• Email cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Elektronikus ügyfélkapun keresztül: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok

b) Pénzügyi Békéltető Testületnél
Amennyiben az ügyfél fogyasztónak minősül úgy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.

A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:

• Személyesen: Ügyfélszolgálat 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
• Levelezési címe: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172.
• Telefon: +36 80 203 776
• E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Elektronikus ügyfélkapun keresztül: http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvanyok

c) Bíróság
A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén - a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezési szerint - keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz.

A fogyasztónak nem minősülő ügyfél esetén:

Bíróság 
A fogyasztónak nem minősülő ügyfelek panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt jogszabályban meghatározott válaszadási határidő eredménytelen letelte esetén bírósághoz fordulhatnak.

Formanyomtatványok/Szabályzatok

• GRÁNIT Bank Panaszügyintézési Szabályzat
• GRÁNIT Bank panaszbejelentő formanyomtatvány
• MNB panaszbejelentő formanyomtatvány
• Bankkártya Tranzakció Reklamációs Adatlap
• Az MNB panaszkezelési útmutatója
• Pénzügyi Panasz - MNB Pénzügyi Navigátor füzet
  .
• Az Ügyfél értesítheti Román Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot. A Román Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság címe: Bukarest, B-dul. Aviatorilor no. 72, 1. szektor. További információ a www.anpc.ro weboldalon érhető el, ahol az Ügyfél online panaszbejelentő űrlapot tölthet ki. A Bank nem vállal felelősséget az ANPC elérhetőségeinek változásáért. Ezek az elérhetőségek a Szerződés aláírásának időpontjában érvényesek.
• Az Ügyfél értesítheti a Bankszektorban a fogyasztók és kereskedők közötti alternatív vitarendezésről szóló 38/2015. Kormányrendelet alapján működő Alternatív Vitarendezési Központot ("C.S.A.L.B."). A C.S.A.L.B. egy autonóm, nem kormányzati, politikamentes, közérdekű, jogi személyiséggel rendelkező nonprofit jogi személy, amelynek célja, hogy biztosítsa a fogyasztók számára a hitelintézetekkel szembeni viták alternatív rendezéséhez való hozzáférést. A C.S.A.L.B. székhelye: Bukarest, Str. Sevastopol no. 24, Sector 1, és az általa lefolytatott eljárásokról bővebb információ a (021) 9414-es rövid telefonszámon és a www.csalb.ro weboldalon érhető el.
• Az Ügyfél közvetítésről és a közvetítői szakma szervezetéről szóló 192/2006. törvény a szerinti közvetítői eljáráshoz folyamodhat.
• Az ügyfél a Román Nemzeti Bankhoz fordulhat, amelynek székhelye a Str. Lipscani no. 25, Sector 3, Bukarest, 030031. További információk a www.brd.ro weboldalon találhatók.
• A Bank online vásárolt termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos jogviták esetén az Ügyfél igénybe veheti az Európai Bizottság által biztosított európai online vitarendezési platformot (ODR), amelyhez a https://webgate.ec.europa.eu/odr/ linkre, a "román" részre kattintva juthat el.

 

A fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról szóló Európai Parlement és Tanács 524/2013/EU rendelet alapján az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztónak minősülő panaszosok és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogviták a Vitarendezési Rendelet szerinti online platformon is rendezhetők. A Vitarendezési Rendelet szerinti eljárás nem minősül bírósági eljárásnak. A Vitarendezési Rendelet hatálya kiterjed a Bankra és a Bank azon fogyasztónak minősülő ügyfeleire, akik tartózkodási helye az Európai Unión belül található. A Vitarendezési Rendelet szerint kezdeményezett fogyasztói jogviták rendezésére a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult.

A Vitarendezési Rendelet szerinti online platform a következő oldalon érhető el: http://ec.europa.eu/odr. A Vitarendezési Rendelet szerinti eljárás kezdeményezése során a kereskedő e-mail címénél az plangere@granitbank.hu elérhetőséget kell megadnia az eljárást kezdeményező fogyasztónak

Amennyiben az Ügyfél a pénzforgalmi szolgáltatásokkal kapcsolatban panaszt nyújt be, a Bank a panasz beérkezésétől számított 15 munkanapon belül írásban válaszol. Kivételes körülmények között, ha a válasz a Bankon kívül álló okok miatt nem adható meg 15 munkanapon belül, a Bank ideiglenes választ küld, amelyben jelzi, hogy a végleges választ legfeljebb meddig kell megadni. A végleges válasz kézhezvételének határideje semmiképpen sem haladhatja meg a 35 munkanapot.