Gestionarea plângerilor

Gradul de satisfacție a clienților săi reprezintă o prioritate pentru GRANIT Bank, prin urmare ne străduim în permanență să oferim clienților noștri cel mai înalt nivel posibil de servicii și să îmbunătățim experiența clienților. Pentru a atinge acest obiectiv, este esențial să gestionăm corespunzător reacțiile clienților noștri. În cazul în care apar plângeri, clienții își pot formula observațiile și eventualele nemulțumiri, conform celor prevăzute mai jos.

Cine poate depune o plângere?
Orice persoană fizică, o persoană juridică sau o entitate fără personalitate juridică care utilizează serviciile băncii sau este destinatarul unor informații sau al unei oferte poate depune o plângere. Această persoană, în general, este un client al băncii, dar orice persoană care are obiecții privind felul cum procedează banca în legătură cu orice alte activități legate de serviciile furnizate (de ex. o activitate de publicitate) pot, de asemenea, depune o plângere.

Cum se depune o plângere?
Plângerea poate fi făcută verbal (personal, prin telefon, VideoBank) sau în scris (prin poștă, NetBank, e-mail, fax). În cazul unei plângeri depuse personal, dacă plângerea nu poate fi soluționată imediat sau dacă nu acceptă clientul soluția propusă, va trebui completat formularul pus la dispoziție de MNB, o copie a acestuia fiind pus la dispoziția clientului pe loc. În cazul unei plângeri primite prin VideoBank sau telefon, Banca va întocmi un proces verbal, a cărui copie va fi trimisă clientului ca anexă la scrisoarea de răspuns.

Care sunt datele de contact pentru a depune o plângere?

• Se poate trimite un e-mail la adresa info@granitbank.hu (în cazul unei defecțiuni, se pot utiliza alte detalii de contact dintre cele enumerate mai jos - Banca acceptă pe această cale plângeri în mod continuu),
• Se poate folosi portalul de internet operat de bancă și accesibil numai clienților băncii (denumit în continuare NetBank)
• Se poate face un anunț telefonic, prin intermediul GRANIT TeleBank, la numărul +36 1 510 0993, în zilele lucrătoare pentru băncile din Ungaria, între orele 8.00 și 21.00, ora Budapestei, și în zilele de sâmbătă care sunt declarate zile lucrătoare, între orele 8.00 și 19.00, ora Budapestei.
• Se poate face un anunț și prin intermediul canalului audiovizual online GRANIT VideoBank, disponibil pe site-ul web al băncii și pe aplicația mobilă, în zilele lucrătoare pentru băncile din Ungaria, între orele 8.00 și 21.00, ora Budapestei, și în zilele de sâmbătă care sunt declarate zile lucrătoare, între orele 8.00 și 19.00, ora Budapestei.
• Se poate folosi și acest număr de fax: +36 1 235 5906.
• Se pot trimite scrisori la adresa: GRÁNIT Bank Zrt. Ügyfélszolgálat H-1439 Budapest, Pf. 649.
• Plângerile se pot depune personal și/sau în scris, la Serviciul central pentru clienți al băncii (1095 Budapesta, Lechner Ödön fasor 8. 1. etaj) în zilele lucrătoare pentru băncile din Ungaria, de luni până vineri între orele 8:30-16:00, ora Budapestei, și în zilele de sâmbătă declarate zile lucrătoare între orele 8:30-14:30, ora Budapestei, sau la Centrul pentru clienți WESTEND (1062 Budapesta, Váci út 1-3. I. em. Hild József sétány 24.) în zilele lucrătoare pentru băncile din Ungaria, de luni până vineri, între orele 10:00-18:00, ora Budapestei, și în zilele de sâmbătă declarate zile lucrătoare, între orele 10:00-16:00, ora Budapestei.

Unde pot găsi un formular pentru a depune o plângere?
În cazul în care clienții noștri doresc să depună personal o plângere, aceștia o pot face completând formularul disponibil pe site-ul web Granit Bank la secțiunea Formulare/Regulamente sau descărcând formularul de pe site-ul MNB.

Ce trebuie făcut dacă se dorește depunerea unei plângeri cu privire la o tranzacție cu cardul bancar care necesită luarea unei măsuri imediate?
În cazul în care clienții Granit Bank constată că cardul de credit aflat în posesia lor a fost utilizat în mod necorespunzător de către o persoană neautorizată sau că o tranzacție cu cardul de credit a fost efectuată fără consimțământul clientului sau într-o măsură diferită de consimțământul clientului, aceștia au dreptul să procedeze prin completarea "Formularului de plângeri privind tranzacțiile cu cardul bancar" disponibil pe site-ul Granit Bank la secțiunea Formulare/Regulamente. În cazul în care problema descrisă corespunde definiției legale a unei plângeri, banca va aplica, de asemenea, o procedură de tratare a plângerilor. Este important de reținut că formularul poate fi completat numai dacă tranzacția în cauză a fost finalizată, adică dacă suma a fost debitată din contul clientului. Banca nu are dreptul de a acționa în cazul unei sume blocate.

Cum se înregistrează plângerea și în cât timp se elaborează răspunsul?
La primirea plângerii, responsabilul băncii va înregistra plângerea în sistemul de înregistrare stabilit în acest scop, cu datele cerute de lege. Banca va comunica clientului numărul unic de înregistrare al plângerii într-o scrisoare de confirmarea a primirii emisă după depunerea plângerii. În cazul unei plângeri telefonice sau prin intermediul VideoBank, personalul băncii va furniza imediat detaliile de identificare a plângerii făcute. Un răspuns motivat se va trimite persoanei care a depus plângerea în termen de 30 de zile (calendaristice) de la data notificării, iar în cazul unei plângeri legate de serviciile de plată, răspunsul, de regulă, se va trimite în termen de 15 zile lucrătoare. În cazul în care, din motive independente de bancă, nu se poate răspunde în termen de 15 zile lucrătoare la toate elementele plângerii privind serviciul financiar furnizat, banca va trimite un răspuns provizoriu, detaliind inclusiv motivele întârzierii răspunsului privind fondul plângerii și termenul limită pentru răspunsul final. Termenul limită pentru trimiterea unui răspuns final este de cel mult 35 de zile lucrătoare de la depunerea plângerii.

Prin ce canale de comunicare va primi clientul răspunsul?
Banca va trimite scrisoarea de răspuns în scris, prin poștă sau, în cazul unui client al băncii și prin intermediul NetBank. Dacă plângerea este primită prin NetBank sau prin adresa de e-mail înregistrată de client la Bancă, Banca va trimite răspunsul clientului prin același canal de comunicare, cu excepția cazului în care clientul solicită alt canal de comunicare. În acest caz răspunsul se va trimite în modul solicitat de client, în scris.

Unde poate clientul să se informeze cu privire la plângerea sa în curs sau închisă?
În cazul în care clientul dorește să se informeze cu privire la o plângerea care este în curs de investigare sau care a fost deja închisă, acesta poate face acest lucru prin oricare dintre canalele menționate mai sus. Pentru a facilita administrarea, trebuie indicat numărul de înregistrare al plângerii. Departamentul de gestionare a plângerilor poate fi contactat direct la plangere@granitbank.hu.

Ce căi de remediere stau la dispoziția clienților?
În cazul în care clientul nu este mulțumit de răspunsul oferit de bancă, sunt disponibile următoarele căi de remediere, în funcție de faptul dacă acel client este considerat sau nu un consumator în temeiul legii.

Persoana considerată consumator conform legii, are la dispoziție următoarele căi de remediere:

1. a) Banca Națională (Centrală) a Ungariei (MNB)
   În cazul unui client care este un consumator (o persoană fizică care acționează în alte scopuri decât ocupația și activitatea sa economică independentă), dacă acesta a notificat deja banca cu privire la plângerea sa, dar investigația nu a fost efectuată în conformitate cu legea sau dacă răspunsul băncii îl face pe consumator să suspecteze o încălcare a dispozițiilor privind protecția consumatorilor în temeiul Legii privind Banca Centrală a Ungariei (MNB), acesta se poate adresa Centrului pentru protecția consumatorilor financiari al MNB.

Centrul pentru protecția consumatorilor financiari al MNB

• Personal: Serviciul Clienți 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
• Prin corespondență: Magyar Nemzeti Bank H-1535 Budapest BKKP Pf. 777.
• Telefon: +36 80 203 776. Fax: +36 1 489 9102
• E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Prin intermediul portalului electronic pentru clienți: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok

1. b) Comisia de arbitraj financiar
   În cazul în care clientul se califică drept consumator, acesta poate iniția o procedură în fața Comisiei de arbitraj financiar în cazul unui litigiu referitor la încheierea, validitatea, efectele juridice și încetarea contractului, precum și la încălcarea contractului și efectele juridice ale acestuia.

Datele de contact ale Consiliului de Arbitraj Financiar:

• Personal: Serviciul Clienți 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
• Adresa poștală: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest BKKP Pf. 172.
• Telefon: +36 80 203 776
• E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Prin intermediul portalului electronic pentru clienți: http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvanyok

1. c) Curtea de Justiție
   În cazul unui litigiu privind încheierea, validitatea, efectele juridice și încetarea contractului, precum și încălcarea contractului și efectele juridice ale acestuia, se poate introduce o acțiune în fața instanței competente, astfel cum se prevede în Legea CXXX din 2016 privind Codul de procedură civilă.

Pentru clienții care nu sunt consumatori:

Curtea de Justiție 
Clienții care nu sunt consumatori pot acționa în justiție dacă plângerea lor este respinsă sau dacă termenul legal de răspuns a expirat fără emitrea unui răspuns efectiv.

 

Formulare/Regulamente

• Politica de gestionare a plângerilor GRANIT Bank
• Formular de plângere GRANIT Bank
• Formular de plângere MNB
• Fișă de date privind plângerile referitoare la tranzacțiile cu card bancar
• Ghidul de gestionare a plângerilor MNB
• Plângeri financiare - broșura Navigator Financiar MNB
  
  
• Clientul poate notifica Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor din România. Adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor din România: București, B-dul. Aviatorilor nr. 72, sectorul 1. Mai multe informații sunt disponibile la www.anpc.ro, unde clientul poate completa un formular de plângere online. Banca nu este responsabilă pentru eventualele modificări ale datelor de contact ale ANPC. Aceste date de contact sunt valabile la momentul semnării contractului.
• Clientul poate notifica Legea nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți (ADR) în sectorul bancar. Centrul pentru soluționarea alternativă a litigiilor ("C.S.A.L.B."), care funcționează în temeiul unui decret guvernamental. C.S.A.L.B. este o entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, de interes public, non-profit, cu personalitate juridică, al cărei scop este de a oferi consumatorilor acces la soluționarea alternativă a litigiilor împotriva instituțiilor de credit. Sediul central al C.S.A.L.B: București, Str. Sevastopol nr. 24, Sector 1, iar mai multe informații despre procedurile sale sunt disponibile la numărul de telefon (021) 9414 și la adresa www.csalb.ro.
• Clientul poate solicita medierea în conformitate cu Legea 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator.
• Clientul poate contacta Banca Națională a României, cu sediul în Str. Lipscani nr. 25, Sector 3, București, 030031. Mai multe informații pot fi găsite la www.brd.ro.
• În cazul unor litigii legate de produsele și serviciile achiziționate online de către Bancă, Clientul poate utiliza platforma europeană de soluționare online a litigiilor (ODR)a Comisiei Europene, care poate fi accesată accesând link-ul https://webgate.ec.europa.eu/odr/, la secțiunea "Română".

 

În temeiul Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE, litigiile financiare în materie de consum dintre persoanele care depun plângeri și care sunt consumatori rezidenți în Uniunea Europeană și furnizorii de servicii stabiliți în Uniunea Europeană privind contractele de servicii online pot fi soluționate și pe platforma online prevăzută în Regulamentul privind soluționarea litigiilor. Procedura în temeiul Regulamentului privind soluționarea litigiilor nu constituie o procedură judiciară. Regulamentul privind soluționarea litigiilor se aplică Băncii și clienților săi care sunt consumatori și care locuiesc în Uniunea Europeană. Consiliul de Arbitraj Financiar are dreptul de a soluționa litigiile consumatorilor inițiate în temeiul Regulamentului privind soluționarea litigiilor.

Platforma online în temeiul Regulamentului privind soluționarea litigiilor este disponibilă la adresa: http://ec.europa.eu/odr. Când se inițiază o procedură în temeiul Regulamentului privind soluționarea litigiilor, consumatorul care inițiază procedura trebuie să furnizeze adresa de e-mail a comerciantului plangere@granitbank.hu

În cazul în care clientul depune o plângere privind serviciile de plată, banca va răspunde în scris în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea plângerii. În circumstanțe excepționale, dacă un răspuns nu poate fi furnizat în termen de 15 zile lucrătoare din motive independente de bancă, banca va trimite un răspuns provizoriu, indicând termenul maxim pentru un răspuns definitiv. Termenul pentru primirea unui răspuns final nu poate să depășească 35 de zile lucrătoare.